涂鸦支持中心使用教程

涂鸦支持中心介绍

涂鸦支持中心属于涂鸦的智能服务体系,旨在全面提升服务质量与服务效率。作为平台沟通工具,解决产品开发及售后过程中您与涂鸦的沟通协作问题。涂鸦支持中心包括开发交流区及售后技术支持两部分。开发中遇到问题,您可以在“开发交流区”提交,产品的售后问题,可在“售后技术支持”这里提问,涂鸦有专业的技术支持团队、高效响应您的问题。同时,您可以在这里及时得知问题的处理进展,确保问题处理进度可跟踪,历史已处理问题可追溯。

1.开发交流区使用说明

1.1 问题提交

入口一:进入“支持中心”—“开发交流区”页面点击“提问”

工单入口

工单入口

入口二:产品创建页面上方的提问窗口

工单入口

​ 图3

工单入口

​ 图4

当您点击创建产品后,在页面上方会出现开发交流区的提问窗口,鼠标点击“提交您的问题,专业团队为您解答”字样后会出现提问弹窗,您可以在此提问并上传附件。在这个入口提交的问题会自动记录您的产品 pid 和 appid,以便涂鸦工作人员能够快速定位您的问题,提问越详细就可以越快得到答复哦。

注:开发交流区提问窗口目前支持的附件格式包括支持jpg, jpeg, png, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx, pdf, numbers, pages, key, txt, rar, zip, wmv, rmvb, mp4, 3gp, mov, avi。其中单张图片<=5M,单个文档<=10M;最多支持上传 5 张图片及 3 个文档。

1.2 问题跟进

两个入口提交的开发问题,您都可以在支持中心->技术交流区版块查看问题的处理进展。如果是入口二提交的问题,您还可以在提问入口右侧查看处理进度,会显示最新提问或有最新回复的三条工单,如图3。如有新消息提醒,该条消息字体加粗,右上角用红色数字角标表示未读新消息数,可以点击直接跳转至问题详情查看。

1.3 问题列表

开发交流区列表记录您的账号下所有的历史提问,按照最新回复时间或创建时间由近到远进行排序。如有新消息提醒,对应消息底色显示淡黄色,右下角红色标注"x 条新回复"。

提问共有两种处理状态:处理中、已解决

处理中:表示问题已提交至涂鸦专业技术团队,正在为您解决中。

已解决:表示涂鸦专业技术团队已经解决您的问题。

注:问题已解决状态下,如您对处理结果仍有疑问,可直接在回复框中输入内容进行追问,此时提问的状态会更新为处理中,涂鸦的工作人员会继续为您核实处理问题。

问题列表

2.售后技术支持使用说明

2.1 工单提交

进入“支持中心”—“售后技术支持”页面点击“提问”

工单提交

  • 新建工单需要填写工单标题、问题类型、工单标题、详细描述等信息,其中详细描述支持上传图片及文档附件。暂时开放两种工单类型,包括开发问题工单、消费者使用问题工单,您可根据实际问题来选择工单类型进行创建;

  • 创建成功后可以进入工单列表中搜索查看工单的状态,也可进入工单详情页查看问题回复进展;

工单入口

工单入口

2.2 工单列表

工单列表中的工单共有四种状态,分别为待处理、处理中、已处理以及已完结

  • 待处理的工单:新创建的工单,等待涂鸦技术支持人员处理

  • 处理中的工单:工单提交成功,涂鸦技术支持人员正在处理中

  • 已处理的工单:提交的工单已由涂鸦技术支持人员处理完毕

  • 已完结的工单:针对已处理的工单,如果您对结果满意,可以完结并评价工单,评价完成以后工单状态即为:已完结

  • 工单搜索:支持按工单标题、工单状态、创建时间、工单类型、问题类型等搜索,

  • 工单详情:点击工单标题可进入工单详情页查看工单详情及问题回复

  • 新增消息回复提醒:当有新的工单回复时,系统会在工单标题旁边标记提醒

    工单提交

2.3 跟进工单

  • 继续提问:在工单处理过程中,如果您有任何疑问,都可在工单详情页点击继续提问,将您的最新问题提交给涂鸦技术支持人员; 工单入口

  • 完结工单:当您在收到工单问题的处理结果反馈时,如确认此问题已解决,可以对工单进 行完结操作,表示此工单已解决。

  • 评价工单:完结工单时,可以对我们的服务进行满意/不满意评价

工单入口

  • 查看处理记录:在查看工单时,可以查看该工单关联的回复信息

工单入口

祝您使用愉快!

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